Unsere eigenen Zahlen, und die 558, die niemand gemeldet hat
2.884 Anfragen haben wir heuer abgeschlossen. 558 davon hat kein Mensch geschickt. Eine absolute Zahl sagt für sich genommen nichts. Deshalb die Bezugsgröße daneben: Dahinter stehen rund 500 betreute Arbeitsplätze. Macht knapp sechs Anfragen je Arbeitsplatz im Jahr.
Herkunft: Die 558 kamen aus unserer Überwachung. Das ist keine Kategorie, sondern ein Weg herein. Herkunft und Kategorie sind zwei verschiedene Schnitte durch dieselben 2.884 Anfragen, deshalb steht die 558 weiter unten in keiner Themenliste. Volllaufende Festplatten, fehlgeschlagene Datensicherungen, Dienste, die sich beendet haben, Zertifikate kurz vor dem Ablauf. Erledigt waren sie, bevor im Büro jemand etwas davon gespürt hat. Anders gerechnet: Knapp jedes fünfte Ticket dieses Jahres hat der Kunde nie bemerkt, gut eine Meldung je Arbeitsplatz.
Was diese 558 beschreiben, ist unspektakulär: Störungen, die im Büro nie angekommen sind. Kann sein, dass das wenig eindrucksvoll klingt. Was niemand gespürt hat, taucht auch in keiner Erinnerung auf. In der Jahresbesprechung fragt die Geschäftsführung deshalb nach der Rechnung. Die Zahl der Störungen steht auf keiner.
Der Umkehrschluss ist der unangenehme Teil. Wo niemand überwacht, entstehen dieselben 558 Anlässe trotzdem. Sichtbar werden sie erst, wenn jemand im Büro anruft. Später heißt in diesem Fall auch teurer.
Fünf Punkte.Still für sich beantwortet.
Es geht nicht um Schuld, nur um das Muster.
Was ganz oben in der Auswertung steht
E-Mail und Outlook, 556 Fälle. Mehr als jede andere benannte Kategorie, und uns überrascht das nicht mehr. Es liegt nicht daran, dass E-Mail schlechte Technik ist, sondern daran, dass es das eine Werkzeug ist, mit dem jeder Mitarbeiter den ganzen Tag arbeitet. Jede Kleinigkeit blockiert echte Arbeit, und an der E-Mail hängt fast alles andere: Termine, Fristen, Ablage, das Handy unterwegs.
Dahinter eine erstaunlich flache Verteilung. Standardsoftware 217, Branchensoftware 196, Hardware 165, Server und Infrastruktur 161, Netzwerk 155, Drucker und Scanner 122. Der Rest, 1.312 Anfragen, steht unter Sonstiges. Mit den sieben Kategorien zusammen sind das die 2.884. Dass fast die Hälfte in diesem Restposten landet, sagt etwas über die Grenzen der eigenen Zählweise: Vieles lässt sich beim Abschluss nicht sauber einordnen. Unter den benannten Kategorien ist die Spitze dafür eindeutig. Der Drucker, dem seit Jahren das Aussterben vorhergesagt wird, hat es heuer 122 Mal auf die Liste geschafft.
Ein Leitmotiv hatte das Jahr trotzdem. Das Support-Ende von Windows 10 am 14. Oktober hat aus einem Dauerthema eine Welle gemacht. Wo im Frühjahr eine Geräteliste und eine Reihenfolge existierten, war der Oktober ein Verwaltungsakt. Wo beides fehlte, wurde der Herbst hektisch und teurer als nötig.
Für Technik-Interessierte Wie diese Zahlen zustande kommen
Damit die Zahlen etwas bedeuten, muss die Zählweise daneben stehen. Vier Punkte machen sie aus.
Wer eine Jahresauswertung bekommt, muss deshalb immer auch fragen, wie gezählt wurde und auf wie viele Arbeitsplätze sich die Zahl bezieht.
- Ein Ticket je Anfrage. Jede Anfrage wird ein Ticket, und jedes Ticket bekommt beim Abschluss eine Kategorie. Ohne diesen Zwang zur Kategorie entsteht am Jahresende keine Auswertung, sondern eine Erzählung.
- Kategorisiert wird nach dem Erleben. Ein Outlook, das wegen eines vollen Servers streikt, zählt als E-Mail-Thema, denn so ist es im Büro angekommen. Nach der technischen Ursache zu sortieren ergibt ein ganz anderes Bild, und ein weniger nützliches.
- Die Prüfungen im Hintergrund. Auf Servern und Geräten laufen Grenzwertprüfungen: freier Plattenplatz, Ergebnis der nächtlichen Sicherung, Zustand wichtiger Dienste, Ablaufdatum von Zertifikaten. Schlägt eine an, entsteht automatisch ein Ticket.
- Die Trennung beider Quellen. Erst sie macht die Auswertung ehrlich: Sie zeigt, was Menschen gestört hat, und getrennt davon, was die Überwachung abgefangen hat, bevor es jemanden stören konnte.
„Die Zahl des Jahres sind für mich die 558 Meldungen aus der Überwachung. Jede davon ist eine Störung, die im Büro eines Kunden nie angekommen ist.“
Und was daraus für Sie folgt
Im Jänner die eigene Zahl. Anzahl, Themen, Auffälligkeiten für Ihren Betrieb. Das ist der Ausgangspunkt für alles Weitere, und ohne ihn ist jede Verbesserung ein Gefühl.
Dort anfangen, wo alle arbeiten. Wer die Verlässlichkeit seiner IT verbessern will, beginnt bei E-Mail und Ablage, nicht dort, wo die Technik am interessantesten ist. Das ist die Lehre, die sich heuer wieder bestätigt hat.
Die Wiederholungen abstellen. Zwei, drei Störungen kommen in jedem Betrieb immer wieder. Sie sind meist billig zu beheben, und trotzdem bearbeitet sie jedes Mal jemand neu, weil niemand sie als Muster erkennt.
Und die Vorsorge messbar machen. Die Frage, wie viele Probleme Ihr Dienstleister erkannt hat, bevor Sie sie bemerkt haben, ist die einzige, die den Unterschied zwischen Reparatur und Betreuung sichtbar macht.
Sammeln und Priorisieren geht ohne uns, dafür reicht eine Besprechung im eigenen Betrieb. Eine Überwachung, die Festplatten, Sicherungen und Dienste rund um die Uhr im Blick hat und daraus verlässlich Meldungen macht, ist dagegen Infrastruktur. Die baut und pflegt man nicht nebenbei.
„Zahlen kann sich jeder zurechtlegen“
Der Einwand liegt auf der Hand, und er ist berechtigt: Wer seine eigene Statistik veröffentlicht, sucht sich die Kategorien selbst aus. Das gilt für uns wie für jeden anderen Anbieter.
Deshalb steht die Zählweise hier daneben und nicht im Kleingedruckten. Ein Jahresabschluss überzeugt ja auch nicht, weil das Ergebnis schön aussieht, sondern weil man die Positionen nachrechnen kann. Wer Ihnen gar keine Zahlen zeigt, verlangt Vertrauen ohne Beleg.
Vier Fragen, und was Sie selbst tun können.
Ohne diese Zahlen bleibt Ihr IT-Jahr eine Erinnerung, und Erinnerungen taugen nicht für ein Budget.
Nach der Jahresauswertung gefragt.Und eine Rechnungsaufstellung bekommen?
Dann wissen Sie am Jahresende nicht, was Ihren Betrieb wirklich aufgehalten hat. Reden wir eine halbe Stunde darüber. Wir sehen uns an, wie diese Rangordnung in Ihrem Büro aussieht.